1目的
為確保申訴、投訴和爭議處理工作的公正、有效，維護與認證工作有關各方的正當權益和 ZRIC 的信譽，根據有關法律法規和國際標準，規定了申訴、投訴和爭議的處理方式和程序，以提高ZRIC有公信力。
2 范圍
適用于處理來自申請認證組織或已獲準認證的組織對ZRIC的申訴以及任何組織或個人對ZRIC提出的投訴和爭議。同時，也適用于向ZRIC 提出的針對申請認證組織或已獲準認證的組織的投訴。
3 申訴、投訴和爭議處理原則
3.1 ZRIC 處理申訴、投訴和爭議以事實為依據，以國家相關法律法規及 ZRIC 認證要求為準則。
3.2 參與申訴、投訴和爭議處理過程的人員對其所獲得的任何與申訴、投訴和爭議有關的非公開信息負有保密責任。
3.3 參與申訴、投訴和爭議處理過程和決定的人員，均應保持客觀、公正，不應帶有歧視性。
3.4 與申訴、投訴和爭議事件有直接利害關系的人員不得參與申訴、投訴和爭議的調查和決定。
3.5 ZRIC 對申訴、投訴和爭議處理過程中所做的各類決定負責。
4 申訴
4.1申訴定義
申請認證或獲準認證的組織對ZRIC做出的，與其期望的認證狀態有關的不利決定所提出的重新考慮的書面請求。
不利決定可能包括：拒絕接受申請、拒絕繼續進行審核、要求采取糾正措施、變更認證范圍、不予認證、暫停或撤銷認證、阻礙獲得認證的任何其他措施。
4.2 申訴受理的范圍：
（1）拒絕接受申請；
（2）拒絕繼續進行審核；
（3）要求采取糾正措施；
（4）變更認證范圍；
（5）不予認證、暫停或撤銷認證；
（6）阻礙獲得認證的任何其他措施。
4.3申訴的提出
ZRIC在網站上設定申訴/投訴電話、E-MAIL、公司地址、郵政編碼、以及公開信息，為申訴人提供暢通的申訴途徑。申請認證或獲準認證可以通過電話、傳真、信件、EMAIL、書面等形式進行申訴，如果其以電話形式進行申訴，客戶服務部應詳細記錄申訴內容，接受的每個申訴都應與申訴者立即確認（例如：通過信件、電話、E-MAIL）收到了申訴，并應向申訴人提供申訴處理的進展報告和結果。
4.4申訴的受理
ZRIC收到申訴的人員負責收集和驗證所有必要的信息，以確定申訴的有效性。 ZRIC客戶服務部將申訴信息報告公司總經理或副總經理，總經理或副總經理應及時組織調查核實。委托參與申訴處理過程的人員應沒有實施申訴涉及的審核，也沒有做出申訴涉及的認證決定。
4.5 申訴處理
4.5.1申請認證或獲準認證的組織對ZRIC有申訴要求時，可在10個工作日內向公司申訴，ZRIC自收到申述之日起，應在一個月內進行處理，并將處理結果書面通知申請組織。
4.5.2 申訴處理人在接到處理申訴委托后應及時與申訴人聯絡，并通知其本人的聯絡方式，以便申訴人隨時了解申訴的處理情況。若無特殊情況，處理意見書應在接到申訴1個月內書面通知申訴人。
4.5.3 與申訴相關的所有情況和信息應采取適當的方式盡全力去調查，必要時可以對審核資料、申訴人體系運行情況重新進行評估。
4.5.4 ZRIC申訴處理人應將調查、評估的結果上報公司總經理或副總經理，由總經理或副總經理最終做出申訴處理決定。在為解決申訴所采取的任何適當的糾正和糾正措施前，由申訴處理人與申訴人進行溝通。
4.5.5 ZRIC應在申訴處理過程結束時正式通知申訴人。如果申訴人接受提議的決定或采取措施，則應予以實施并進行記錄。如申訴人不滿意公司的處理決定，ZRIC向申訴人提供向國家認可委（CNAS）申訴的相關信息（例如：電話、傳真、地址等）。ZRIC客戶服務部應繼續跟蹤申訴人向國家認可委（CNAS）申訴的相關進展。
4.6 參與申訴處理的人員應客觀、公正地進行調查并提出處理意見，不應帶有歧視性。
5 投訴
5.1 投訴定義
任何組織或個人向ZRIC 表達的，有別于申訴并希望得到答復的，對 ZRIC、申請認證或獲準認證組織的活動不滿的書面表示。
5.2 投訴處理過程應至少包括以下要素和方法：
(1)受理、確認和調查投訴的過程，以及決定采取何種措施以回應投訴的過程；
(2)跟蹤和記錄投訴，包括為回應投訴而采取的措施；
(3)確保采取任何適當的糾正和糾正措施。
5.3 投訴受理
5.3.1 ZRIC客戶服務部是接受投訴的部門，有關投訴的渠道、投訴方式等按照4.3條執行。
5.3.2 ZRIC客戶服務部在收到投訴時，應確認投訴是否與其負責的認證活動有關，并在經確認有關時予以處理。如果投訴與獲證客戶有關，客戶服務部在調查投訴時應考慮獲證管理體系的有效性。
5.3.3 在可能時，ZRIC確認收到了投訴，并應向投訴人提供投訴處理的進展報告和結果。對于針對獲證客戶的有效投訴，ZRIC客戶服務部還應在適當的時間將投訴告知該客戶。
5.3.4 收到投訴時，ZRIC負責收集與核實對投訴進行確認所需的一切信息。 該過程涉及投訴人和投訴事項的方面應滿足保密要求。
5.4 投訴處理
5.4.1 投訴是除申訴外，任何人員或組織向ZRIC就其活動表達不滿意并期望得到回復的行為。申請組織或獲證組織如認為認證機構行為嚴重侵害了自身合法權益的，可以直接向認證監管部門投訴。
5.4.2 申請組織或獲證組織或其他外部人員對本公司的方針、運作過程和認證結果及認證人員的表現不滿意，均可提出投訴意見。包括外部人員對獲證組織的產品、認證證書與認證/認可標志的使用的不滿意也可以提出投訴意見。
5.4.3 ZRIC客戶服務部應及時將投訴意見進行記錄,包括：
（1）投訴和相關支持證據的表述；
（2）要求的補救措施；
（3）投訴的產品或相關組織的實際行為；
（4）回復的期限；
（5）人員、部門、分支、組織和市場領域的資料；
（6）（如果可能）立即采取的行動。
5.4.4 ZRIC客戶服務部應將上述記錄上報公司總經理/副總經理，由總經理/副總經理根據實際情況委托與被投訴部門或個人無關的部門或人員進行調查處理。
5.4.5 被委托的部門或個人首先應與投訴人取得聯系，并通知其聯絡方式，以便投訴人隨時了解投訴處理的情況。若無特殊原因，在可能時，自收到投訴后的1個月內公司責任部門應采取適當措施，并給投訴人以書面回復。
5.4.6被委托的部門或個人應確認投訴是否與本公司的認證活動有關，并經確認有關時予以處理。如果投訴與獲證客戶有關，被委托的部門或個人在調查投訴時應考慮獲證管理體系的有效性，必要時對管理體系的有效性進行重新評估。每個投訴都應根據準則進行最初評定，例如：嚴重程度、安全隱患、復雜程度、影響程度，以及立即采取行動的需求和可能性。
5.4.7被委托的部門或個人在投訴調查時，與投訴相關的所有情況和信息應采取適當方式盡全力去調查，調查的級別應與投訴的嚴重性、發生的頻率和嚴重程度相當。分析、確定不符合的原因時，應考慮到ZRIC管理體系中存在的傾向性因素。
5.4.8被委托的部門或個人應將調查的結果上報公司總經理或副總經理，由總經理或副總經理最終做出處理決定，在為解決投訴所采取的任何適當的糾正和糾正措施前，由投訴處理部門或個人與投訴人進行溝通。這些措施可以是：
（1）盡快恢復認證；
（2）防止再發生；
（3）評審采取的措施有效性；
（4）相關措施形成文件。
5.4.9 在ZRIC受理、評價投訴并對之做出決定的整個過程中，對涉及到的任何投訴事項的方面應進行保密。
5.4.10 ZRIC在投訴處理過程結束時正式通知投訴人。如果投訴人接受提議的決定或采取措施，則ZRIC予以實施并進行記錄。如投訴人不滿意公司的處理決定，ZRIC向投訴人提供國家認可委（CNAS）投訴的相關信息（例如：電話、傳真、地址等）。ZRIC應繼續監視投訴人向國家認可委（CNAS）投訴的相關進展。
5.5 對投訴的決定應由與投訴事項無關的人員做出。
5.6 ZRIC應與獲證客戶及投訴人共同決定是否應將投訴事項公開，并在決定公開時，共同確定公開的程度。
6爭議
6.1 爭議的提出
6.1.1 在認證審核過程中發生的爭議，一般由審核組長與受審核方依據認證規則協商處理。對經協商仍不能取得一致意見的，審核組長可代表審核組做出結論，但應將爭議的情況在 10 個工作日內報告ZRIC。受評審方也可以在 10 個工作日內將爭議的事項向 ZRIC 提出。
6.1.2 在其他場合發生的爭議，相關方應在爭議所涉及事件發生后 10 個工作日內以書面文件形式向 ZRIC提出。
6.2 爭議的處理
ZRIC總經理負責指定有關部門或人員研究提交的爭議，并在收到爭議后的 20個工作日內將爭議的處理結果通知爭議提出人。爭議提出人對處理結果不滿意的，可以通過申訴、投訴程序向 ZRIC 提出申訴或投訴。
7 ZRIC每年應將處理投訴、申訴及爭議情況提交管理評審，以評估公司處理投訴、申訴及爭議的有效性。
8 記錄處理:ZRIC客戶服務部必須保存所有受理的投訴、申訴及爭議的有關記錄。
申訴/投訴方式：
聯系部門：深圳中認國際認證有限公司合規部
電 話：0755-82793083
傳 真：0755-82793093
E- mail: zricsz@126.com
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